#화법

온갖 설명 다 하고 마지막에 머뭇거리는 고객한테, 선배는 딱 '고민되시면 일단 최소보험료로 시작하시고 나중에 늘리세요'. 문턱을 확 낮춰버림. 큰 계약 욕심내다 놓치느니 작게라도 태우고 관계 유지하면서 증액하는 게

'보험 많아요' 하면 '아니에요 부족해요' 반박하면 싸움됨. 저는 '많으시겠죠, 요즘 다들 여러개 드셨어요' 일단 인정. 그다음 '근데 중복되는 것도 있고 빠진 것도 있어서, 정리만 한번 해드릴까요?' 인정 후 우회

신입 때는 이 말 나오면 그냥 알겠습니다 하고 접었는데 지금은 다르다. "고객님 어떤 부분이 제일 걸리세요? 보장이에요 아니면 월납이에요?" 이렇게 딱 잘라 물어본다. 십중팔구 진짜 이유가 튀어나온다. 생각한다는 건

'보험 있으세요?' 물으면 방어부터 함. 저는 '부모님 중에 큰병 앓으신 분 계세요?' '실손으로 다 처리되던가요?' '그때 병원비 말고 생활비는요?' 이 세 질문. 상품 얘기 1도 안 했는데 고객이 먼저 '나 이거

'주변에 소개 좀 해주세요' 하면 아무도 생각 안 남. 저는 '혹시 최근에 결혼하셨거나 애 낳은 친구 있으세요?' 구체적으로 콕 집음. 그럼 고객 머릿속에 딱 한명 떠오름. 소개는 범위를 좁혀줄수록 나옴. 막연한 부

'언제 시간 되세요?' 이렇게 물으면 백이면 백 '바빠서요' 나온다. 열린 질문은 거절의 문이다. 나는 '수요일 2시랑 목요일 10시 중에 언제가 편하세요?' 이렇게 두 개 중 택일하게 만든다. 만날지 말지가 아니라

예전엔 '주변에 소개해주실 분 없으세요?' 이렇게 물었다. 열이면 열 '없어요' 나온다. 지금은 '사장님, 혹시 최근에 결혼하셨거나 아이 낳으신 지인 있으세요?' 이렇게 특정 상황을 콕 집는다. 그럼 머릿속에 얼굴이

소개 부탁하고 나서 고객이 잠깐 생각하는 그 침묵, 못 견디고 '아 없으시면 괜찮아요' 하고 스스로 물러나는 사람 많다. 그 침묵이 사실은 고객이 머릿속으로 누군가 떠올리는 시간인데. 나는 소개 부탁하고 무조건 3초

소개 받기 제일 좋은 타이밍은 고객이 만족을 표현한 직후다. '설계사님 덕분에 마음 편해졌어요' 이 말 나오는 순간이 골든타임. 근데 대부분 이 순간을 그냥 흘려보낸다. 나는 이때 놓치지 않고 '그렇게 말씀해주시니

'생각해볼게요'는 대부분 거절의 완곡한 표현이다. 여기서 '네 천천히 생각해보세요' 하고 물러나면 십중팔구 안 온다. 나는 '어떤 부분이 걸리세요? 보험료? 보장? 딱 그거만 짚어드릴게요'라고 구체적으로 파고든다.

'오늘 감사했습니다' 이런 복붙 문자는 스팸임. 저는 상담때 나온 고객 개인얘기를 꼭 넣음. '따님 수능 잘 보길 바랄게요, 오늘 말씀하신 부분 자료 정리해서 내일 보낼게요'. 개인 디테일 하나가 '이 사람 내 얘기

'집사람이랑 상의해볼게요' 나오면 십중팔구 배우자가 반대할 각. 저는 아예 처음부터 배우자 같이 있는 자리를 만들거나, '그럼 제가 배우자분 이해하시게 요약자료 하나 만들어드릴까요?' 함. 결정권자가 자리에 없으면

보험에 데인 경험 있어서 '보험 다 사기지' 하는 고객 있음. 여기서 발끈하면 끝. 저는 '그런 일 겪으셨으면 그럴만해요, 어떤 일 있으셨어요?' 상처부터 들어줌. 들어주면 마음 풀리고 '너는 좀 다르네' 됨. 안티

'지금은 바쁘니 다음에 연락드릴게요' 하는 고객, 그 다음은 99% 안 옴. 저는 헤어지기 전에 무조건 '그럼 다음주 화요일 2시 어떠세요?' 구체적 다음 약속을 못 박음. 애매하게 '다음에'로 끝나면 그 고객은 증

신입 교육 때 스크립트 달달 외우라 하지? 근데 그대로 읽으면 로봇 같아서 바로 티 난다. 나는 스크립트를 뼈대만 외우고 살은 상황에 맞게 붙인다. 핵심 질문 3개, 반론 처리 2개만 확실히 하고 나머지는 대화 흐름

자리 앉자마자 상품 브로셔 펼치는 신입들. 고객 마음 안 열렸는데 팔면 방어만 함. 저는 첫 5분은 무조건 고객 얘기만 들음. 요즘 힘든거, 가족, 관심사. 마음의 문 열리면 그다음부터 뭘 말해도 들어줌. 라포 없이

고객한테 '1세대 2세대' 하면 무슨 스마트폰인줄 앎. 저는 '2009년 이전 실손이세요? 그럼 자기부담 없는 좋은거예요' 이렇게 연도로 말함. 전문용어는 나 잘난척용이지 고객이해용 아님. 세대·부담보·언더라이팅 다

돈 없다는 말을 액면 그대로 받으면 접는다. 근데 진짜 없어서가 아니라 우선순위에서 밀린 거다. 나는 "지금 한 달에 커피값 정도면 되는데 그것도 부담되세요?" 하고 금액을 쪼갠다. 큰 덩어리를 작게 쪼개면 심리적

소개 부탁하면 '알겠다'고 하고 안 해주는 사람 많지. 그 사람들 나쁜 게 아니다. 소개했다가 자기가 곤란해질까봐 그런 거다. 그래서 나는 소개를 부탁할 때 '소개해주셔도 절대 제가 부담 안 드려요, 그냥 정보만 드

경쟁사 상품 나쁘게 말하는 순간 고객은 나도 못 믿음. '저 사람 남 깎아내리는 사람이네' 각인됨. 저는 타사 상품도 '그것도 좋은 상품이에요, 다만 이 부분은 우리가 나아요' 인정하고 차별점만 짚음. 남 깎아서 나

'애한테 이것도 안 해주세요?' 이런 멘트 쓰는 선배들 있는데 그거 요즘 부모들 바로 거부감 느낌. 저는 반대로 '지금 안 들어도 됩니다, 다만 나중에 아프면 가입 못 하니 건강할 때 창구 하나 열어두는 거예요'.

계약 끝나고 내가 항상 하는 말이 있다. '고객님, 저는 광고 안 하고 오직 소개로만 일해요. 그래서 한 분 한 분 정말 소중하게 챙깁니다.' 이 말을 들으면 고객이 '아 이 사람은 소개로 크는구나' 인식하고 자연스

다른 설계사한테 상담받았다는 얘기 나오면 절대 그 사람 까지 마라. 까는 순간 내 급이 떨어진다. 나는 "좋은 분 만나셨네요 그럼 뭐가 더 궁금하세요?" 하고 넘어간다. 경쟁자를 인정하면서 내 전문성으로 승부하는 게

소개받은 사람 처음 만날 때 '상담'이라 하면 부담스러워한다. 나는 '커피 한잔 하면서 인사나 드릴게요'라고 한다. 파는 자리가 아니라 만나는 자리로 포지셔닝. 실제로 첫 만남엔 상품 얘기 거의 안 한다. 사람 대

'소개해주세요'는 내가 도움 받는 프레임이다. 나는 이걸 뒤집는다. '고객님 주변에 보험 때문에 고민하는 분 계시면 제가 무료로 봐드릴게요, 소개해주세요.' 이러면 소개가 내가 아니라 그 지인을 돕는 일이 된다. 고

별거 아닌데 분석서 표지에 'OO님을 위한 보장 리포트' 이름 크게 넣으면 반응 다름. 나 하나 위해 이걸 만들었구나 싶어서 함부로 못 버림. 정성 들인 티가 나면 계약 무게도 달라짐. 남들 다 주는 똑같은 인쇄물

금액 먼저 물으면 후배들 덜컥 숫자부터 말한다. 근데 가치 설명 전에 숫자 나오면 무조건 비싸게 느낀다. 나는 "보장부터 딱 맞춰드리고 금액은 그다음에 조정할게요" 하고 순서를 지킨다. 가치가 먼저 서야 가격이 싸

기존 보험 얘기하다 고객이 열받는 경우 있다. 여기서 같이 당황하면 진다. 나는 오히려 좋아한다. 화낸다는 건 그만큼 관심이 있다는 거고 신뢰할 사람을 찾고 있다는 거다. "많이 답답하셨겠어요" 하고 감정 받아주면

내 화면 나만 보면서 설명하면 고객은 소외됨. 저는 노트북 아예 고객쪽으로 돌려서 같이 봄. '여기 보세요, 이 담보가 비어있죠?' 같이 보면 고객이 참여자가 됨. 일방적 설명 말고 함께 발견하는 구조. 고객이 스스

'인터넷 다이렉트가 더 싸던데요' 하는 고객 늘었음. 저는 '맞아요 온라인이 보험료는 쌀 수 있어요. 근데 청구할때, 보장 애매할때 누가 옆에서 챙겨주나요?' 가격 아닌 사후관리로 차별화. 다이렉트는 상품을 팔고 나

'지금 보험료 총 얼마 내세요?' 먼저 물으면 고객이 경계함. 뭔가 팔려는구나 함. 저는 금액 말고 '어떤 걱정 때문에 이 보험들 드셨어요?' 목적부터 물음. 목적 들으면 그게 채워졌는지 자연스럽게 분석됨. 돈부터

상담 후 문자 보냈는데 읽씹당하면 조급해서 또 보내기 쉽지. 그럼 부담 줘서 완전히 잃는다. 나는 3일 기다렸다가 '지난번 말씀드린 거 천천히 생각해보세요, 급하지 않으니 편하실 때 연락주세요' 이렇게 압박 없는 문

'사망보험 드세요' 하면 아무도 안 든다. 나 죽는 얘기 싫으니까. 저는 '자녀 앞으로 남기는 목돈' '내가 없어도 대출 안 넘어가게' 이렇게 말함. 상품은 종신인데 사는 이유는 사망이 아니라 '남는 사람'이에요.

'소개 좀 해주세요'는 부담스럽다. 나는 이렇게 바꿨다. '고객님이 보시기에 제가 도움 될 만한 분 한 분만 떠올려주실 수 있으세요?' 소개가 아니라 '떠올리기'를 부탁한다. 그리고 연락은 내가 아니라 고객이 편한

정액형이랑 체증형 뭐가 다르냐 물으면 말로 설명하지 말고 그래프 그려라. 20년 전 짜장면 3천원 지금 8천원. '지금 1억은 20년 뒤 5천만원 가치예요, 체증형은 물가 따라 보장이 올라갑니다.' 짜장면 하나로 인

생일 축하는 다 함. 근데 저는 계약 1주년에 '작년 오늘 보험 시작하셨어요, 1년간 든든하셨죠?' 문자 보냄. 이게 유지 리마인드도 되고 증액·추가 대화 여는 자연스러운 명분됨. 가입일 챙기는 설계사 거의 없어서

증권 받으면 대뜸 부족한 거부터 지적하는 후배들 있는데 그럼 기존 설계사 욕하는 꼴 돼서 방어적으로 변한다. 나는 잘 든 것부터 칭찬한다. "이건 진짜 잘 드셨네요" 하고 신뢰 쌓은 다음 "근데 여기 하나가 비네요"

이 말 들으면 대부분 후배들이 물러난다. 근데 이건 결정권을 남한테 미루는 회피 화법인 경우가 많다. "그럼 사모님이 어떤 점을 궁금해하실까요? 제가 미리 답 드릴게요" 하면 사실상 지금 클로징을 이어간다. 배우자

'보험 상담해드릴게요' 하면 판매 느낌. 저는 '보장 건강검진 한번 받아보세요' 함. 건강검진은 부담 없고 오히려 안 받으면 불안한 거잖음. 같은 상담인데 프레이밍만 바꿔도 고객 반응이 다름. '점검' '검진' '진

청약서 사인 받고 그냥 나오는 신입들 보면 답답하다. 계약 끝난 그 순간이 소개 받기 제일 좋은 타이밍인데. 고객이 방금 나를 믿고 사인했잖아. 그 신뢰가 최고조일 때 '혹시 주변에 저 같은 사람 필요한 분 있으면.

'무료 보장분석 해드려요' 이거 다들 쓰는데 오히려 흔해져서 안 먹힌다. 나는 '고객님 지금 내는 보험료 중에 새는 돈 찾아드릴게요'로 바꿨다. 무료 분석은 주는 느낌이고 새는 돈 찾기는 이득 보는 느낌이다. 같은

명함은 다 줌. 저는 상담 끝나면 손글씨로 '오늘 정리한 3가지 부족한 점' 메모 카드를 줌. 명함은 서랍에 처박히는데 이 메모는 냉장고에 붙음. 그리고 며칠 뒤 그 메모 보고 고객이 먼저 연락함. 남들 다 하는 거

보험 안 좋게 본 고객 만나면 후배들 얼어붙는다. 근데 여기서 방어하면 더 싸운다. 나는 "맞아요 잘못 든 보험은 사기 맞죠" 하고 인정부터 한다. 그럼 고객이 어? 하면서 방어를 푼다. 적을 아군으로 만드는 게 이

필요없다는 말은 사실 미래를 안 그려본 거다. "지금은 그렇죠 근데 아프고 나서는 못 드는 게 보험입니다" 이 한 줄에 표정이 바뀐다. 건강할 때만 가입되는 상품이라는 걸 각인시키면 지금이 그 타이밍이 된다. 니즈환

'하루 커피 한잔이면 됩니다' 이거 너무 닳았음. 요즘 고객 코웃음 침. 저는 '한달에 나가는 넷플릭스+배달비 생각하면 이건 나 아플때 5천만원 나오는 구독이에요'. 실제 자기 소비랑 비교시키면 비싸다는 말이 쏙 들

연금 받는 방식 종신형·확정형 헷갈려함. 저는 '종신형은 죽을때까지 나와요 대신 일찍 가시면 손해, 확정형은 20년 딱 받고 끝인데 유족한테 남길수 있어요'. 장수리스크 걱정이면 종신, 유산 생각하면 확정. 정답 없

지인이 인정으로 하나 들어준다 할 때 그냥 받으면 안 된다. 인정으로 든 계약은 필요를 못 느껴서 금방 해지된다. 나는 인정 계약도 진짜 필요를 만들어준다. "기왕 드시는 거 진짜 도움되게 맞춰드릴게요" 하고 니즈를

갱신형 걱정하는 고객 많다. 여기서 얼버무리면 신뢰 깨진다. 나는 솔직히 말한다. "갱신형은 오를 수 있어요 그래서 이 부분은 비갱신으로 잡아드릴게요." 불안을 인정하고 해결책을 제시하면 오히려 전문가로 본다. 걱정

다음 달에 하자는 고객 그냥 보내면 다음 달에도 다음 달이다. 나는 이유를 만든다. "다음 달엔 이 특약이 없어질 수도 있고 나이도 한 살 올라가요 오늘 조건이 제일 좋아요." 미루는 손실을 구체적으로 보여준다. 막

요즘 증권 자동분석 앱 좋긴 한데 고객은 그 PDF 안 봄. 저는 A4에 손으로 사람 그리고 머리(뇌)-가슴(심장)-몸통(암) 이렇게 그려서 각 부위에 보장금액 적어줌. 구멍난 부위는 빨간펜 동그라미. 유치하지만 고