#거절처리

아침에 눈뜨면 오늘도 전화 몇 통 돌려야 하나 숨이 막혀요. 거절당하는 게 익숙해질 줄 알았는데 아직도 상처받고. 근데 여기서 그만두면 그동안 투자한 시간이랑 지인들 볼 낯도 없고. 버텨야 하는 건지 손절이 맞는 건

'보험 많아요' 하면 '아니에요 부족해요' 반박하면 싸움됨. 저는 '많으시겠죠, 요즘 다들 여러개 드셨어요' 일단 인정. 그다음 '근데 중복되는 것도 있고 빠진 것도 있어서, 정리만 한번 해드릴까요?' 인정 후 우회

신입 때는 이 말 나오면 그냥 알겠습니다 하고 접었는데 지금은 다르다. "고객님 어떤 부분이 제일 걸리세요? 보장이에요 아니면 월납이에요?" 이렇게 딱 잘라 물어본다. 십중팔구 진짜 이유가 튀어나온다. 생각한다는 건

상담 끝나고 '생각해볼게요' 나오면 사실상 거절임. 저는 이걸 방지하려고 상담 중간중간 '여기까진 이해되세요?' 작은 예스를 계속 받음. 마지막에 큰 결정이 부담 안 되게. 그리고 '생각해볼게요' 나오면 '어떤 부분

열심히 설명하고 좋은 상품 권했는데 고객이 다짜고짜 보험쟁이들 다 사기꾼이라며 화를 내더라구요. 내가 뭘 잘못했다고. 그 말이 하루종일 머리에 맴돌아서 아무것도 못 했어요. 정직하게 하려고 노력하는데 이런 편견에 부

'보험료 좀 깎아주면 안돼요?' 이거 자주 옴. 보험료는 못 깎지만 저는 '보험료는 정해진 거라 못 깎아드려요, 대신 필요없는 특약 빼서 부담 줄여드릴게요' 함. 할인이 아니라 최적화로 방향을 틀면 고객도 만족. 무

계속 미루는 고객한테 '천천히 하세요'만 하면 영영 안함. 저는 '지금 안 하시면 매달 나이 한살씩 먹어서 보험료 올라가고, 어디 아프면 아예 가입 못해요'. 미루는 것도 비용이 든다는 걸 보여줌. 결정 안 하는 것

처음엔 사람 만나는 거 좋아했는데 이제 새로운 사람 만나면 또 거절당하겠지 또 상처받겠지 하는 생각부터 들어요. 대인기피까지 생긴 것 같아요. 사람 상대하는 직업인데 사람이 무서워지다니 아이러니하죠. 이 두려움 극복

'집사람이랑 상의해볼게요' 나오면 십중팔구 배우자가 반대할 각. 저는 아예 처음부터 배우자 같이 있는 자리를 만들거나, '그럼 제가 배우자분 이해하시게 요약자료 하나 만들어드릴까요?' 함. 결정권자가 자리에 없으면

보험에 데인 경험 있어서 '보험 다 사기지' 하는 고객 있음. 여기서 발끈하면 끝. 저는 '그런 일 겪으셨으면 그럴만해요, 어떤 일 있으셨어요?' 상처부터 들어줌. 들어주면 마음 풀리고 '너는 좀 다르네' 됨. 안티

고객이 갑자기 특정 상품 콕 집어 물으면 다른 설계사가 다녀간 거임. 그때 조급하게 맞불 놓으면 진흙탕. 저는 '누가 좋은 제안 해주셨나봐요, 저는 객관적으로 지금 계약이랑 비교만 해드릴게요' 여유롭게. 뺏으려 안

'실손 보험료 올랐어요' 항의 전화에 '어쩔 수 없어요 다 오릅니다' 하면 고객 폭발. 저는 '많이 부담되시죠, 왜 올랐는지랑 지금 유지가 나은지 4세대 전환이 나은지 계산해서 알려드릴게요' 함. 항의를 상담기회로

'나 실손 있는데 암보험 왜 또 들어요?' 이 반론 자주 나옴. 저는 '실손은 쓴 만큼만 나오는 영수증 보험이에요. 진단비는 걸리는 순간 목돈 딱 나오는 거고요. 실손으로 병원비 내는 동안 진단비로 대출 갚고 생활하

거의 다 넘어왔는데 마지막에 남편이랑 상의하고 결정할게요 하고 가더니 그 뒤로 연락 두절이에요. 다 된 밥에 재 뿌린 기분. 배우자 핑계는 사실 거절의 완곡한 표현이라는데 그럼 이걸 어떻게 막았어야 했나요. 이런 배

경쟁사 상품 나쁘게 말하는 순간 고객은 나도 못 믿음. '저 사람 남 깎아내리는 사람이네' 각인됨. 저는 타사 상품도 '그것도 좋은 상품이에요, 다만 이 부분은 우리가 나아요' 인정하고 차별점만 짚음. 남 깎아서 나

돈 없다는 게 진짜일때도 있지만 대부분 '아직 필요성을 못 느꼈다'의 완곡한 표현임. 저는 '여유 없으시죠, 근데 아프면 그 여유는 더 없어져요' 하고 최소보험료 플랜 제시. 진짜 돈 문제면 소액으로, 필요성 문제면

기존 보험 얘기하다 고객이 열받는 경우 있다. 여기서 같이 당황하면 진다. 나는 오히려 좋아한다. 화낸다는 건 그만큼 관심이 있다는 거고 신뢰할 사람을 찾고 있다는 거다. "많이 답답하셨겠어요" 하고 감정 받아주면

약속 잡고 갔는데 막상 가니 바쁘다며 문전에서 돌려보내거나 아예 약속을 까먹은 고객 만나면 그날 하루 종일 기운이 빠져요. 시간 내서 갔는데 이런 취급받으면 서럽고. 이런 노쇼나 문전박대에 멘탈 안 흔들리고 하루를

콜 리스트 앞에 놓고 한 시간째 폰만 만지작거리고 있어요. 상대가 짜증낼까봐 바쁜데 왜 전화했냐 할까봐 손이 안 가네요. 머리로는 그냥 눌러야 하는 거 아는데 몸이 안 따라줘요. 콜 포비아 극복하신 분들 어떻게 첫

'인터넷 다이렉트가 더 싸던데요' 하는 고객 늘었음. 저는 '맞아요 온라인이 보험료는 쌀 수 있어요. 근데 청구할때, 보장 애매할때 누가 옆에서 챙겨주나요?' 가격 아닌 사후관리로 차별화. 다이렉트는 상품을 팔고 나

청약하고 15일 안에 철회하는 고객 있음. 실적 날아가서 속상한데 여기서 서운한 티 내면 그 고객 영영 잃음. 저는 '충분히 고민하시는 게 맞아요, 필요하실때 언제든요' 쿨하게. 그럼 몇달 뒤 정말 필요할때 다시 나

보험 이미 있다는 말에 죄송합니다 하고 나오면 그냥 문닫이다. 오히려 기회다. "잘하셨어요 그럼 증권 한번 같이 봐드릴까요?" 하면 보장분석으로 자연스럽게 넘어간다. 열에 일곱은 중복이거나 부족한 게 나온다. 이미

오늘도 완벽하게 상담 끝내고 아내분과 상의 후 연락주신다는 고객. 이번 달만 벌써 열 명째 아내 핑계로 사라짐 ㅋㅋ 아내한테 물어본다는 건 사실상 거절이라는 걸 이제 안다. 다음부턴 처음부터 부부 동반 상담을 유도해

보험 안 좋게 본 고객 만나면 후배들 얼어붙는다. 근데 여기서 방어하면 더 싸운다. 나는 "맞아요 잘못 든 보험은 사기 맞죠" 하고 인정부터 한다. 그럼 고객이 어? 하면서 방어를 푼다. 적을 아군으로 만드는 게 이

신입 때 한 번 거절당하면 상처받고 접었다. 근데 진짜 잘 파는 선배는 거절을 대화의 시작으로 본다. 첫 거절은 반사반응일 뿐이다. "그러실 수 있어요" 하고 받아준 다음 진짜 이유를 파고들면 두세 번째에 문이 열린

실전에서 배우겠다고 준비 없이 고객 만나면 그 고객 다 태움. 저는 신입때 선배 붙잡고 거절상황 롤플레잉 100번 넘게 함. 배우자 핑계, 보험료 비싸다, 생각해볼게요 다 대본처럼 몸에 뱄음. 실전에선 이미 겪은 상

우리 직업 자체를 불신하는 고객 만나면 위축된다. 나는 오히려 정면으로 받는다. "그런 분들 많죠 그래서 저는 말보다 서류로 다 보여드려요." 불신을 인정하고 투명함으로 뒤집는다. 방어하면 더 의심하고 인정하면 마음

거절 이유가 진짜면 해결하면 사고 가짜면 해결해도 또 다른 핑계 나온다. 나는 이렇게 테스트한다. "그것만 해결되면 진행하시는 거죠?" 진짜 이유면 예스 나오고 가짜면 얼버무린다. 이 한 질문으로 진짜 장벽을 찾는다

정보만 얻으러 왔다는 고객 그냥 정보만 주고 보내면 호구다. 나는 정보 주면서 니즈를 심는다. "알아보시는 김에 지금 보장 상태도 한번 볼까요?" 하고 자연스럽게 상담으로 전환한다. 알아보러 왔다는 건 관심 있다는

한 번 거절한 고객 명단 버리지 마라. 상황은 바뀐다. 결혼하고 애 생기고 지인이 아프고. 나는 거절 고객도 관리 목록에 넣고 명절 안부 문자 보낸다. 3개월 6개월 뒤 상황 바뀌면 그때 제일 먼저 떠오르는 사람이

온갖 거절처리 화법 배웠지만 결국 제일 센 건 내가 이 상품을 진짜 좋다고 믿는 거다. 확신 있으면 어떤 거절이 와도 안 흔들린다. 화법은 기술이고 확신은 뿌리다. 뿌리 없이 기술만 있으면 금방 밑천 드러난다. 상품

소개받은 여성 고객이 상담 중에 보험 하나 들어줄테니 대신 사귀자고 하심 ㅋㅋ 진심인지 농담인지 몰라 진땀 뺐다. 정중히 계약은 계약대로 상담은 상담대로라고 선 그었더니 재미없다며 계약 안 함. 이런 것도 거절처리에

거절도 패턴이 있다. 비싸다 생각해볼게요 이미 있어요 배우자 상의 등 다섯 개면 90프로 커버된다. 나는 각 거절마다 대응 대본을 만들어 통째로 외웠다. 실전에서 당황 안 하고 자동으로 나온다. 준비된 거절처리는 흔

천천히 알아본다는 고객 그냥 보내면 다른 데서 계약한다. 나는 "그럼요 천천히 하세요 근데 알아보실 때 이 3가지는 꼭 비교해보세요" 하고 비교 기준을 내가 심는다. 그 기준으로 다른 데 가도 결국 내 조건이 제일

보험 자체를 불신하는 고객 있다. 논리로 설득하면 더 튕긴다. 나는 그냥 이렇게 말한다. "안 믿으셔도 돼요 대신 집에 소화기는 있으시죠? 보험도 그런 거예요" 소화기 비유 하나에 대부분 수긍한다. 어려운 개념은 익

상담 끝나고 안 됐을 때 그냥 인사하고 나오지 마라. 나는 문 앞에서 하나 던진다. "혹시 제가 뭘 더 설명드렸으면 좋았을까요?" 이 질문에 진짜 이유가 나온다. 긴장 풀린 문 앞에서 본심이 나온다. 마지막 한 질문

이 말 들으면 발끈하면 진다. 나는 웃으면서 인정한다. "맞아요 저도 이걸로 먹고살죠 근데 고객님한테 안 좋은 걸 팔면 제가 오래 못 해요" 솔직하게 이해관계를 인정하면 오히려 신뢰가 생긴다. 감추면 의심하고 인정하

거절당했을 때 표정 관리 못 하는 후배들 있다. 서운함이 얼굴에 드러나면 고객이 미안해서 다신 안 본다. 나는 거절도 웃으면서 받는다. "당연하죠 편하게 결정하세요" 하고 쿨하게 나온다. 그 여유에 오히려 나중에 연