'실손 보험료 올랐어요' 항의 전화에 '어쩔 수 없어요 다 오릅니다' 하면 고객 폭발. 저는 '많이 부담되시죠, 왜 올랐는지랑 지금 유지가 나은지 4세대 전환이 나은지 계산해서 알려드릴게요' 함. 항의를 상담기회로 바꾸는 거임. 방어적으로 나가면 해지, 공감하면 재계약.