#클로징

온갖 설명 다 하고 마지막에 머뭇거리는 고객한테, 선배는 딱 '고민되시면 일단 최소보험료로 시작하시고 나중에 늘리세요'. 문턱을 확 낮춰버림. 큰 계약 욕심내다 놓치느니 작게라도 태우고 관계 유지하면서 증액하는 게

신입 때는 이 말 나오면 그냥 알겠습니다 하고 접었는데 지금은 다르다. "고객님 어떤 부분이 제일 걸리세요? 보장이에요 아니면 월납이에요?" 이렇게 딱 잘라 물어본다. 십중팔구 진짜 이유가 튀어나온다. 생각한다는 건

'보험 있으세요?' 물으면 방어부터 함. 저는 '부모님 중에 큰병 앓으신 분 계세요?' '실손으로 다 처리되던가요?' '그때 병원비 말고 생활비는요?' 이 세 질문. 상품 얘기 1도 안 했는데 고객이 먼저 '나 이거

청약서 내밀고 나서 말을 계속 하는 사람치고 잘 파는 사람 못 봤다. 마지막 제안 던지고 나면 입 다물어야 한다. 먼저 말하는 쪽이 진다. 어색해도 참아라. 그 3초를 못 견뎌서 "부담되시면 나중에..." 하는 순간

상담 끝나고 '생각해볼게요' 나오면 사실상 거절임. 저는 이걸 방지하려고 상담 중간중간 '여기까진 이해되세요?' 작은 예스를 계속 받음. 마지막에 큰 결정이 부담 안 되게. 그리고 '생각해볼게요' 나오면 '어떤 부분

이번 달 마감이 급하니까 될 듯 말 듯한 고객한테 계속 연락하고 매달리게 돼요. 그러다 보니 고객이 부담스러워하고 오히려 도망가고. 절박함이 티가 나니까 역효과인 거 아는데 마감 압박에 어쩔 수가 없어요. 절박한데

계속 미루는 고객한테 '천천히 하세요'만 하면 영영 안함. 저는 '지금 안 하시면 매달 나이 한살씩 먹어서 보험료 올라가고, 어디 아프면 아예 가입 못해요'. 미루는 것도 비용이 든다는 걸 보여줌. 결정 안 하는 것

입사 두 달 됐는데 상담 흐름은 그럭저럭 만드는데 마지막에 청약서 꺼내는 순간이 너무 무섭습니다. 거절당할까 봐 손이 안 나가요. 선배님들 이 두려움 어떻게 극복하셨나요? 클로징 공포 극복 팁 좀 부탁드립니다.

부족담보 여러개 나오면 고객이 '다 하기엔 부담'이라 함. 저는 리포트 끝에 '1순위 지금 꼭, 2순위 여유되면, 3순위 나중에' 우선순위를 매겨줌. 다 팔려는 게 아니라 순서를 정해주는 컨설턴트가 됨. 고객은 1순

'생각해볼게요'는 대부분 거절의 완곡한 표현이다. 여기서 '네 천천히 생각해보세요' 하고 물러나면 십중팔구 안 온다. 나는 '어떤 부분이 걸리세요? 보험료? 보장? 딱 그거만 짚어드릴게요'라고 구체적으로 파고든다.

'오늘 감사했습니다' 이런 복붙 문자는 스팸임. 저는 상담때 나온 고객 개인얘기를 꼭 넣음. '따님 수능 잘 보길 바랄게요, 오늘 말씀하신 부분 자료 정리해서 내일 보낼게요'. 개인 디테일 하나가 '이 사람 내 얘기

분석 끝나면 흥분해서 바로 청약 들이대는데, 하루 재워라. 저는 '오늘 정리한 거 집에서 배우자님이랑 한번 보시고, 내일 편하실때 결정하세요' 함. 급하게 넣은 계약은 배우자 반대로 청철되기 십상. 하루 재우면 가족

'집사람이랑 상의해볼게요' 나오면 십중팔구 배우자가 반대할 각. 저는 아예 처음부터 배우자 같이 있는 자리를 만들거나, '그럼 제가 배우자분 이해하시게 요약자료 하나 만들어드릴까요?' 함. 결정권자가 자리에 없으면

'지금은 바쁘니 다음에 연락드릴게요' 하는 고객, 그 다음은 99% 안 옴. 저는 헤어지기 전에 무조건 '그럼 다음주 화요일 2시 어떠세요?' 구체적 다음 약속을 못 박음. 애매하게 '다음에'로 끝나면 그 고객은 증

자리 앉자마자 상품 브로셔 펼치는 신입들. 고객 마음 안 열렸는데 팔면 방어만 함. 저는 첫 5분은 무조건 고객 얘기만 들음. 요즘 힘든거, 가족, 관심사. 마음의 문 열리면 그다음부터 뭘 말해도 들어줌. 라포 없이

청약 의사 밝히고 서류 준비하기로 했는데 그 후로 연락이 안 돼요. 전화도 안 받고 문자도 읽씹. 계약 다 된 줄 알고 좋아했는데 이렇게 잠수타니 황당하고. 실적 보고까지 해놨는데 이거 안 되면 또 거짓말한 꼴 되고

거의 다 넘어왔는데 마지막에 남편이랑 상의하고 결정할게요 하고 가더니 그 뒤로 연락 두절이에요. 다 된 밥에 재 뿌린 기분. 배우자 핑계는 사실 거절의 완곡한 표현이라는데 그럼 이걸 어떻게 막았어야 했나요. 이런 배

큰 계약 하고 나면 고객이 '내가 잘한 걸까' 불안해함(구매후 부조화). 이때 방치하면 청철·해지각. 저는 청약 다음날 꼭 전화해서 '어제 결정 정말 잘하셨어요, 이제 든든하게 지내세요' 확신을 심어줌. 산 다음 케

돈 없다는 게 진짜일때도 있지만 대부분 '아직 필요성을 못 느꼈다'의 완곡한 표현임. 저는 '여유 없으시죠, 근데 아프면 그 여유는 더 없어져요' 하고 최소보험료 플랜 제시. 진짜 돈 문제면 소액으로, 필요성 문제면

별거 아닌데 분석서 표지에 'OO님을 위한 보장 리포트' 이름 크게 넣으면 반응 다름. 나 하나 위해 이걸 만들었구나 싶어서 함부로 못 버림. 정성 들인 티가 나면 계약 무게도 달라짐. 남들 다 주는 똑같은 인쇄물

다들 거절 처리 화법 배우는 데 목숨 거는데 나는 거절 예방에 더 신경 쓴다. 상담 초반에 고객 니즈를 정확히 파악하면 애초에 거절이 안 나온다. 거절은 대부분 내가 고객이 원하지 않는 걸 권할 때 나온다. 니즈 파

거의 계약 직전까지 갔는데 고객이 다른 설계사한테 비교 견적 받더니 그쪽이 더 싸다며 그리로 갔어요. 제가 더 정성 들였는데. 결국 가격 경쟁으로 가면 신입은 못 이기는 건가요. 가격 말고 다른 걸로 승부하려면 뭘

입사 교육 때 배운 스크립트대로 하면 다 계약될 것처럼 얘기했는데 실전에선 고객이 스크립트대로 반응을 안 해요. 교육에서 배운 완벽한 시나리오는 현실에 없더라구요. 이론이랑 실전의 괴리가 너무 커서 뭘 믿고 해야 할

내 화면 나만 보면서 설명하면 고객은 소외됨. 저는 노트북 아예 고객쪽으로 돌려서 같이 봄. '여기 보세요, 이 담보가 비어있죠?' 같이 보면 고객이 참여자가 됨. 일방적 설명 말고 함께 발견하는 구조. 고객이 스스

저녁 약속은 피곤하고 술자리되기 쉬움. 저는 직장인 고객은 점심시간 회사 근처 카페로 잡음. 딱 40분, 밥 사고 커피 마시며 핵심만. 짧으니 집중되고 부담없어서 오히려 성사율 높음. 긴 상담이 좋은 게 아님. 고객

요즘 고객들은 인터넷으로 상품 비교 다 하고 와서 저보다 더 잘 알아요. 제가 설명하려 하면 그건 인터넷에서 봤다며. 정보로는 못 이기는데 그럼 설계사가 존재할 이유가 뭔가 싶고. 정보 넘치는 시대에 설계사만의 가치

펜 들고 망설이는 그 순간이 제일 중요하다. 여기서 추가 설명하면 다시 고민 모드로 돌아간다. 나는 "이 부분은 오늘 결정하시는 게 제일 유리해요" 하고 오늘의 이점 하나만 던진다. 결정 유예의 손실을 보여주면 손이

모든 가망을 똑같이 관리하면 지침. 저는 뜨거움(1주내 결정)·미지근(1~3개월)·차가움(장기)으로 나눔. 뜨거운건 매일 케어, 미지근은 주1회 정보성 문자, 차가운건 월1회 안부. 에너지를 온도에 맞게 배분하면 클

고객 증권 다 받아서 밤새 분석하고 리포트 만들어서 보여주면 다들 고맙다고는 하는데 정작 새 계약은 안 해요. 분석만 공짜로 받고 끝. 제가 너무 정보만 주고 클로징을 안 하는 건가요. 보장분석을 계약으로 연결하는

계약할 때 주변에 소개 많이 해주겠다던 고객이 막상 소개 얘기 꺼내면 다음에 나중에 하며 계속 미뤄요. 재촉하자니 관계 어색해질까 조심스럽고 안 하자니 답답하고. 소개 준다는 말만 믿고 있었는데. 이런 미루는 고객한

이 말 들으면 대부분 후배들이 물러난다. 근데 이건 결정권을 남한테 미루는 회피 화법인 경우가 많다. "그럼 사모님이 어떤 점을 궁금해하실까요? 제가 미리 답 드릴게요" 하면 사실상 지금 클로징을 이어간다. 배우자

상담하다 보면 다른 설계사는 이렇게 해준다던데 왜 당신은 안 되냐며 계속 비교하고 떠보는 고객이 있어요. 신입이라 만만하게 보는 건지. 그 비교에 휘둘려서 무리한 약속 하게 되고 나중에 못 지켜서 곤란해지고. 이렇게

관리자가 유지수수료 쌓이게 월납 위주로 하라는데 요즘 고객들은 매달 나가는 돈 부담스러워하며 일시납이나 단기납을 원해요. 회사 방침이랑 고객 니즈가 충돌하니 어느 장단에 맞춰야 할지. 월납이 저한테 유리한 건 아는데

어렵게 상담 잡아서 갔는데 사실 아는 설계사가 있다며 미안한데 그쪽으로 할 거라고. 그럼 왜 상담은 응했나 싶고 시간만 버린 기분. 이미 담당 설계사 있는 고객을 어떻게 뺏어와야 하는 건지 아니면 이런 고객은 그냥

청약서 사인 받고 그냥 나오는 신입들 보면 답답하다. 계약 끝난 그 순간이 소개 받기 제일 좋은 타이밍인데. 고객이 방금 나를 믿고 사인했잖아. 그 신뢰가 최고조일 때 '혹시 주변에 저 같은 사람 필요한 분 있으면.

소개는 쉬운 줄 알았지? 소개해준 사람 체면 때문에 오히려 거절도 못 하고 계약도 안 하는 애매한 상황 많다. 나는 소개 받으면 소개자한테 미리 '어떤 스타일이세요?' 물어보고 들어간다. 그리고 첫 만남에 소개자 얘

원수사 한 회사 상품만 팔 땐 고객이 딴 데 더 싼 거 있냐 물으면 할 말이 없었는데, GA 오니까 여러 원수사 비교해서 제일 좋은 거 딱 꽂아주니 클로징이 훨씬 쉬워졌다. 반론 처리도 편하고. 이 맛에 GA 하는

명함은 다 줌. 저는 상담 끝나면 손글씨로 '오늘 정리한 3가지 부족한 점' 메모 카드를 줌. 명함은 서랍에 처박히는데 이 메모는 냉장고에 붙음. 그리고 며칠 뒤 그 메모 보고 고객이 먼저 연락함. 남들 다 하는 거

오늘도 완벽하게 상담 끝내고 아내분과 상의 후 연락주신다는 고객. 이번 달만 벌써 열 명째 아내 핑계로 사라짐 ㅋㅋ 아내한테 물어본다는 건 사실상 거절이라는 걸 이제 안다. 다음부턴 처음부터 부부 동반 상담을 유도해

금요일 오후나 월요일 오전은 고객 집중이 안 됨. 저는 화·수·목 오전 10~11시나 오후 2~3시에 몰아서 잡음. 컨디션 좋고 여유있는 시간이라 결정도 잘 나옴. 반대로 퇴근 직전이나 주말은 마음이 콩밭에 가 있어

보장분석하고 설명까지는 잘 하는데 마지막에 사인 받는 단계에서 항상 고객이 생각해볼게요 하고 도망가요. 반론 처리도 배운 대로 해봐도 결국 안 넘어오고. 소개는 받는데 클로징을 못 하니 계약으로 안 이어지네요. 클로

보장분석 길게 하고 나면 고객 머리에 남는 게 없다. 나는 마지막에 딱 한 줄로 요약한다. "결론은 암 진단금이 비어있다는 거예요." 복잡한 분석을 한 문장으로 압축해줘야 결정한다. 정보를 준 게 아니라 결론을 준

고객이 알고 보니 예전에 보험 하다 그만둔 사람이라 저보다 다 안다는 식으로 나오는데 신입인 제가 뭘 아냐며 은근 무시해요. 아는 척하는 고객 앞에서 위축되고 상담 주도권도 뺏기고. 이런 업계 출신 고객이나 까다로운

지인 끝나고 회사 DB 받아서 하루 종일 전화 돌리는데 열에 아홉은 끊거나 욕먹어요. DB값은 나가는데 청약은 안 나오고. 이거 제가 스크립트가 안 좋은 건지 DB 질이 나쁜 건지 판단이 안 서네요. 텔레마케팅으로

필요없다는 말은 사실 미래를 안 그려본 거다. "지금은 그렇죠 근데 아프고 나서는 못 드는 게 보험입니다" 이 한 줄에 표정이 바뀐다. 건강할 때만 가입되는 상품이라는 걸 각인시키면 지금이 그 타이밍이 된다. 니즈환

'이 나이에 연금 늦지 않았어요?' 하는 40대 후반 많음. 저는 '지금이 제일 빠른 날이에요, 10년 뒤엔 오늘을 후회하실걸요' 함. 그리고 짧은 납입으로도 만드는 플랜 제시. 늦었다고 포기시키지 말고 지금 조건에

'하루 커피 한잔이면 됩니다' 이거 너무 닳았음. 요즘 고객 코웃음 침. 저는 '한달에 나가는 넷플릭스+배달비 생각하면 이건 나 아플때 5천만원 나오는 구독이에요'. 실제 자기 소비랑 비교시키면 비싸다는 말이 쏙 들

고객이 드디어 지인 한 명 소개해줬는데 막상 그 사람한테 어떻게 연락하고 뭐라고 첫 마디를 떼야 할지 감이 안 와요. 소개받은 사람은 경계심이 있을 텐데 잘못하면 소개해준 고객까지 곤란해질까봐 부담돼요. 소개 고객

상담 흐름 좋다가 마무리에서 버벅대는 후배들 많다. 클로징 멘트는 즉흥으로 하면 안 된다. 나는 상황별로 3개 외워두고 자동으로 나온다. 가격 걸릴 때 시간 걸릴 때 배우자 걸릴 때. 준비된 멘트가 있어야 흐름이 안

사인받고 끝이 아니다. 집 가서 후회하고 취소 전화 오는 경우 많다. 나는 사인 직후 "오늘 정말 잘 결정하셨어요" 하고 확신을 심어준다. 그리고 다음 날 안부 문자 보낸다. 계약은 사인이 아니라 청약철회 기간 지나